课程背景：电力实体营业厅是电网企业对外展示的窗口，也是电网企业与客户直接沟通的场所。传统供电营业厅的要求已经满足不了新时代下客户的消费需求，也无法应对电力体制改革下的市场竞争。随着移动互联网的发展，互联网+电力营销的业务模式创新实现了传统电力业务线上化，确实也使得一部分客户用电业务办理提升了效率。但我们也必须意识到，在新一轮电力体制改革逐渐深入的形势下，实体营业厅作为与客户直接接触的末端触角，目前在客户沟通、产品体验、 灵活营销等方面相对电子渠道仍具有显著优势。因此，发挥实体营业厅服务优势，并与市场竞争要求相结合，将售电市场化作为其转型发展的契机，是电网企业当前亟须应对的机遇与挑战。

课程收益

建立电力“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念 建立营业厅服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

细化营业厅岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准 掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度 掌握异议处理过程的应对能力、有效提升营业厅满意度

课程对象：电力营业厅人员、服务岗位相关人员

课程时间：1天，6小时/天课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲：

第一章：新时代下的供电营业厅转型升级

一、供电营业厅发展现状

1、全功能品牌形象营业厅

2、全功能型营业厅

3、综合型营业厅

4、单一收费网点

案例分析：广东珠海供电营业厅

二、新时代下的供电营业厅转型方向

1、被动服务向主动服务转型。

2、业务受理朝着服务体验转型

3、单一业务向综合能源服务转型

4、标准化窗口朝着差异化定位转型

案例分析：上海浦东迪士尼供电营业厅

三、营业厅的转型策略 1、打造旗舰型营业厅 2、打造服务标杆的综合服务型营业厅建设力度 3、进行园区型营业厅建设

第二章：营业人员必备服务能力

一、服务能力建设的价值

1、体验经济下的服务变化

2、客户服务需求层级模型

3、同质化的竞争 4、优质客户服务的五项基本原则 5、客户体验设计的四大要素互动：好的服务打动客户的关键点

二、优质服务心态 1. 优质服务五大标准 1）标准职业形象 2）优质服务态度 3）周到服务礼仪 4）卓越服务水平 5）总结服务结果

三、专业的服务视觉呈现

1、形象细节 1）服务人员的印象管理

2）服务人员发式发型的职业要求（男性、女性） 3）服务人员首饰佩戴的禁忌

现场形象定标整改 4）制服着装要求

2、举止细节 1）站姿的不同姿态和注意事项 2）坐姿的标准和注意事项

罗列场景：什么时候需要起立 3）标准的走姿呈现和注意事项

讨论：工作中可不可以奔跑 4）蹲姿的基本要点和注意事项 5）鞠躬的不同标准和具体含义

怎样用鞠躬表达情感 6）手势在不同场景的运用与禁忌 7）物品递送的不同步骤和方法 8）走廊行进的引导 9）上下楼梯的引导 10）电梯乘坐的引导实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比 3、表情细节 1）微笑与牙齿的关系

2）三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）

练习：微笑操

3）眼神传递的信号实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

四、得体的礼仪感觉演绎 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、名片礼仪 4、礼仪的距离 5、电话礼仪现场模拟演练： 某A电力公司领导到B电力公司参观访问，B电力公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？

五、完善的窗口接待服务呈现

1、营业前的5项准备

2、六步营业厅服务流程

1）整理准备

2）迎接客户

3）引导分流

4）业务导办

5）柜台服务

6）礼送客户

模拟演练：全员角色互换模拟练习

第三章：营业人员必备沟通能力

一、日常沟通语言规范

1、一笑

2、二敬

3、三时

4、四礼

5、五声

互动：倾听能力测试题

二、沟通三大能力建设

1、听懂真实意图的技巧结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

1）事实

2）情绪

区分练习：事实与感受

3）期待实战演练：积极回应

2、双赢表达的三个基础

1）创造共识

模型：乔哈里视窗

2）达成目标

3）建设导向

3、达成目的的提问

1）开方式问题：获得更多信息 2）封闭式问题：把控谈话主动权

测试：测试个人四大风格占比运用演练：《如何与不同风格的人沟通》

三、维护客户的沟通技巧

1、留下印象的自我介绍

2、共情的三明治沟通法

3、破冰寒暄的7个切入口

4、覆盖全层级的赞美模型

四、转诉为金的处理技巧分析：谁会对我们的服务或产品产生抱怨

1、产生投诉原因——四个差距

1）理解

2）行为

3）感受

4）销售

互动分享：你最近一次想要投诉的故事 2、客户投诉时的预期

3、影响处理客户投诉效果的三大因素： 1）处理时的沟通语言 2）处理的方式及技巧 3）处理时态度、情绪、信心

4、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1）迅速隔离、稳定情绪

案例分析：《用电量疑问和解答》

2）耐心倾听，建立信任

案例分析：《电表被偷的询问》 3）表示同情理解或真情致歉 4）分析原因，把握状况 5）提出公平化解方案 6）获得认同立即执行 7）跟进实施

5、处理投诉过程中的禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

6）敷衍的禁忌语

模拟练习：萃取案例，现场分小组模拟通关